Termes et conditions des services de support du cloud Digi

Ce document explique les services de soutien ("Services de support") fourni par Digi International, Inc. ("Digi" ou "nous" et pronoms apparentés) aux clients de nos services de cloud computing. Le terme "Service en nuage"fait référence à Digi Device Cloud^SMle Digi Remote Manager^SM édition de Device Cloud, ou une autre édition de Device Cloud, selon le cas. Le terme "Client” (également désigné par " vous " et les pronoms apparentés) désigne un client d'un service en nuage qui dispose d'un compte courant pour ce service (un " client ").Compte") et a droit à une aide active dans le cadre d'un plan d'aide.

A. Demandes d'assistance
Tant qu'il n'y a pas d'arriérés de paiement sur votre compte, vous pouvez soumettre des demandes (chacune d'entre elles étant une " demande ").Demande de soutien") pour que nous fournissions un service d'assistance, tel que décrit dans les présentes, afin de résoudre les problèmes liés au service en nuage applicable.

1. Heures d'assistance standard: 7h00 - 17h30, heure centrale des États-Unis, à l'exception des week-ends et des jours fériés.
2. Méthode de contact: Les demandes d'assistance peuvent être faites par téléphone à notre centre d'assistance à la clientèle au (+1) 952-912-3150, pendant les heures normales de fonctionnement de l'assistance, ou en ligne à l'adresse www.digi.com/support.
3. Contenu: Les demandes de soutien doivent inclure :
   • Nom du client et numéro de contrat (le cas échéant),
   • Nom et coordonnées de la personne qui signale le problème,
   • Description du problème et des symptômes, et
   • Mesures prises pour tenter de résoudre le problème
4. Contacts d'assistance désignés: Pour des raisons de sécurité, vous devez nous fournir une liste des noms et numéros de téléphone de votre ou vos représentants qui ont été désignés comme contacts d'assistance pour le compte Cloud. Vous pouvez désigner jusqu'à 3 contacts d'assistance.
5. Assistance ; tarifs. Les services d'assistance sont fournis sous réserve de nos pratiques et tarifs d'assistance alors en vigueur, qui sont susceptibles d'être modifiés sans préavis et à notre seule discrétion.

B. Réponse aux demandes d'assistance

1. Définitions :
   1. Une "réponse" est un accusé de réception (par téléphone ou par courrier électronique) d'un ticket de problème que vous nous remettez (un "ticket de problème").
   2. " Problème " est une incapacité du service Cloud à fournir les services conformément aux conditions de service, classée en trois niveaux de gravité, comme suit :
      • Un " problème de gravité 1 " est un problème qui entraîne une panne du service en nuage applicable de telle sorte qu'aucun dispositif enregistré ne peut se connecter aux services pour transmettre ou recevoir des données de gestion ou d'application.
      • Un " problème de gravité 2 " est un problème qui entraîne une défaillance ou une dégradation importante des performances des services en nuage applicables, mais qui n'atteint pas le niveau d'un problème de gravité 1.
      • Un " problème de gravité 3 " est un problème qui entraîne une défaillance ou une dégradation mineure des performances des services en nuage, mais qui n'atteint pas le niveau d'un problème de gravité 2.
2. Notre réponse :  Dès réception d'une demande d'assistance de votre part par téléphone (les objectifs de temps de réponse ne s'appliquent pas aux demandes faites par courrier électronique ou par le biais de notre plateforme de services en nuage), nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour fournir une réponse dans les délais de réponse cibles suivants :

   Niveau du problème	Temps de réponse cible
   Problème de gravité 1	dans les trente (30) minutes (24 heures par jour, 365 jours par an)
   Problème de gravité 2	dans les soixante (60) minutes (pendant les heures d'assistance standard décrites ci-dessus)
   Problème de gravité 3	dans un délai d'un (1) jour ouvrable

3. Processus d'escalade: Si vous pensez que le niveau de gravité du problème doit être augmenté ou que nous avons dépassé les délais de réponse prévus, vous pouvez demander l'escalade du problème en contactant le Centre d'assistance clientèle au 952-912-3150. L'escalade se fera à notre seule discrétion et conformément à nos pratiques d'assistance alors en vigueur.
4. Votre assistance: Vous ou votre représentant devez être disponible pendant le processus de résolution pour expliquer et/ou décrire le problème si le support technique le juge nécessaire. La résolution rapide du problème peut nécessiter que vous fournissiez des preuves du problème.

LES TERMES ET CONDITIONS D'ASSISTANCE DE CE DOCUMENT NE CONSTITUENT PAS UNE GARANTIE DE PRODUIT OU DE SERVICE.